Uno de los artes más ancestrales y más arraigado en el ser humano es el acto del cortejo o la seducción. ¿En qué consiste? Básicamente en convencer al objeto de nuestro deseo en que somos el ser mejor preparado y más indicado que va a encontrarse para satisfacer sus necesidades. Basta con cambiar donde pone ser por "producto" o "servicio" y damos con la clave principal de toda política de marketing.

Sin necesidad de ser un experto en el tema, podemos concluir por tanto que para vender tenemos que seducir, pero una idea tan acertada como ésta no cala aún lo suficiente entre los responsables y directivos de muchas empresas. ¿Pero funciona? Veámoslo.

Dos noticias sobre un mercado complicado en tiempos de crisis: el sector del automóvil. Y les propongo que juguemos.

La primera es Mercedes Benz, uno de los orgullos de la ingeniería automovilística alemana, que consigue vender más de 500.000 de coches  en todo el mundo. ¿Quienes creen que son los principales compradores de Mercedes? Si han pensado que mayores de 40, con alto poder adquisitivo y cierto éxito profesional no podría decir que no. Pero Mercedes quiere romper con esa imagen pre-establecida y en los últimos años ha intentado seducir a nuevos potenciales clientes, unos ejemplos:

Son las seis de la mañana y D se levanta, como todos los días desde hace ya cuatro años, para ir a trabajar. Sin embargo, a pesar de que la rutina se ha impuesto después de tanto tiempo: dejar todo listo la noche anterior; la ducha para acabar de despertarse que no se logra hasta el primer café; los pasos de camino al metro; las caras de sueño de las personas que le rodean en el vagón; los buenos días a los compañeros y algún que otro amigo ya; percibe que algo ha cambiado y es que, ya no sonríe cuando se sienta delante de su ordenador.

D se ha percatado que no está motivado, se siente poco valorado y sus opciones de futuro dentro de la empresa son poco alentadoras y bastante frustrantes. Durante los cuatro años que ha estado trabajando, ha visto como una y otra vez le han prometido mejoras, ascensos y lo único que ha obtenido a cambio ha sido un aumento de sus responsabilidades y horas de carga laboral. D tiene la sensación que su empresa no cuida de él. Y peor de todo, es que no es un caso anómalo dentro de su compañía.

Las empresas poco a poco van tomando conciencia de la importancia de cuidar el producto y el cliente, sin embargo, muchas corporaciones siguen sin prestar la debida importancia a uno de sus activos más importantes: sus empleados. Y esto, en las empresas de servicios es un mal peligroso, pues no puede pretenderse que ellos cuiden a los clientes, si antes previamente tú no cuidas de ellos.
Un departamento de Recursos Humanos que funcione de manera óptima, debe evitar en lo posible que se den éste tipo de situaciones entre su plantilla, porque suelen acabar provocando algo realmente peligroso: la fuga de talento y la pérdida del know how.

Existen multitud de pistas que permiten averiguar al experto en materia de recursos humanos que en su empresa puede darse una situación parecida:

• Si se carece de un plan de carrera a largo plazo, por lo general, es muy probable que se produzca una alta rotación de empleados, que no son capaces de ver opciones de crecimiento para su trayectoria profesional. También puede que la compañía si disponga de uno, pero no sepa comunicarlo o no cumplan con las directrices allí marcadas. En este caso, el resultado puede ser mucho peor. El empleado se sentirá engañado y ninguneado por la empresa y es muy probable que la salida sea poco amistosa.

• Los índices de rotación de puestos clave de la corporación son demasiados altos en comparación con otras empresas del sector. La organización tiene dificultades para mantener y cubrir áreas vitales, proyectos importantes y mantener equipos engrasados para el buen funcionamiento.

• El clima laboral es tenso y los propios trabajadores manifiestan sus quejas en evaluaciones, encuestas de clima laboral y cualquier otro mecanismo de comunicación interna de la compañía. Si la empresa carece de canales de comunicación oficial para este tipo de mensajes, se originará el rumor, las charlas de pasillo y los empleados buscarán otros medios para hacer llegar a sus responsables la situación por la que pasan.

Aquellos directivos o responsables que escuchen más a menudo a sus equipos, por ejemplo jefes de proyecto, directores de áreas pequeñas o encargados de realizar evaluaciones, verán que se trata de un tema recurrente y una de la demandas más solicitadas por sus empleados.

• Si los proyectos sufren importantes retrasos, el producto sufre taras de calidad o el servicio carece de suficiente calidad y la asunción de responsabilidades es difusa, es decir, nadie parece dispuesto a asumir la responsabilidad; es posible que nos encontremos en esta situación. Los empleados se limitan a cumplir con el papel mínimo exigido, ya que se ven como herramientas y como tal actúan y saben que el aceptar responsabilidades no supone a cambio un reconocimiento o mejora. Si tratas a tu gente con un palo y una zanahoria, no te extrañes luego que se comporten como asnos.

Para evitar estas situaciones o comportamientos, debemos tener presente una serie de tareas y compromisos:

• Realiza un plan de carrera creíble y comunícalo a toda la organización. Si de tu boca salen promesas, haz lo posible por cumplirlas y de no ser así, explica porque no ha sido posible mantenerlas.

• Crea los canales adecuados de comunicación con tus empleados, porque no disponer de ellos nos significa que ellos no hablen, simplemente lo harán por otros medios y esto provocará que no estés al día de sus preocupaciones y lo que es peor, no podrás manejar los rumores.

• Incluso en una funeraria, sus empleados deben sonreír. Si los tuyos no muestran vitalidad, energía, compromiso, implicación y ganas por estar en la misma sintonía, preocúpate. No te sonreirán a ti, pero tampoco lo harán con tus clientes.

• Valora el conocimiento interno de tu compañía y aprovéchalo. Sentirse escuchado, tener conciencia de que las ideas y propuestas de uno son tenidas en cuenta fomenta la pro-actividad y un entorno de trabajo colaborativo y enriquecedor. Si crees que esto no funciona así, quizás deberías pasarte por Google o preguntar en BMW como han conseguido gracias a un empleado de una cadena de montaje, reducir los costes de fabricación en millones de euros a la hora de atornillar.

• Si la carrera profesional de un trabajador no tiene posibilidad de continuación, realiza planes de salida que le ayuden. Martín Varsavsky realizo un ERE en una de sus compañías logrando un puesto de trabajo para las personas despedidas, a parte de la indemnización dada.

A mis lectores les pregunto ahora, y en sus empresas, ¿les cuidan?

Recuerdo que cuando era pequeño, mi abuelo me contaba un cuento usando los dedos de la mano en el cual al final, el dedo gordo se acababa comiendo todo lo que los otros trabajaron antes. Algo parecido suele ocurrir en las negociaciones si no se planifican y se llevan a cabo de manera profesional, todo el trabajo de la organización previo a la negociación puede verse destruido por una sola persona y su incapacidad para negociar.

Por ello, con el símil de fondo del cuento de mi querido abuelo, les contaré el relato de los cincos dedos de la negociación, una pequeña serie de sencillas estrategias que nos permitirán llevar a buen puerto un arte tan difícil como el negociar.

Para empezar quiero que levanten una mano, da igual que sea la derecha o la izquierda, si son zurdos pueden usar su siniestra y si son diestros, su diestra. Ahora, sitúen la mano elegida delante como si fuesen a contar de uno a cinco, ¿preparados? Pues empezamos:

El primer dedo en el arte de la negociación es el dedo de la zona de confort o de neutralidad. Debemos llevar a nuestra contraparte en la negociación a un terreno de tranquilidad, diálogo, calma y voluntad de cooperación. En este ambiente, las culpas son compartidas, las responsabilidades mutuas y los ataques prohibidos. Nuestro lenguaje tanto verbal como no verbal deben transmitir en todo comento cooperación y serenidad y por supuesto, el entorno físico que nos rodea debe transmitir las mismas sensaciones. Con todo ello lograremos que la otra persona no opte por estrategias defensivas y se abra a un diálogo participativo y productivo para ambas partes.

El segundo dedo es el de la escucha activa y el control de los silencios. Todo lo anterior puede verse avocado al más estrepitoso de los fracasos si no somos capaces de de establecer una escucha activa con la persona que tenemos enfrente. No debemos interrumpirle cuando habla, debemos mostrar verdadero interés por su discurso y por comprender su mensaje y por supuesto hacérselo saber. También debemos evitar contestaciones forzadas por su parte y darle tiempo a reflexionar y responder, por ello, es tan importante manejar los intervalos entre pregunta y respuesta como manejar correctamente los silencios para que no se conviertan en segundos incómodos por falta de conversación. Si dos personas pueden ocupar el mismo espacio sin la necesidad de estar continuamente hablando, es una muestra de confianza mutua y respeto, pensemos porque nos molesta tanto el silencio con personas desconocidas y podemos pasarnos minutos enteros con nuestros amigos más cercanos sin intercambiar ni una sola palabra.

El tercer dedo es el de las preguntas abiertas. Una negociación se basa en el diálogo no en un monólogo por una de las partes, donde las preguntas son cerradas y únicamente se pude contestar sí o no, porque da la sensación de estar más en un interrogatorio o examen que en una negociación. Además, las preguntas abiertas permiten obtener más información del entrevistado, conocer sus estrategias o necesidades. La riqueza de los matices no puede verse ocultada por un triste sí o un no, pues al igual que una foto muestra su belleza por la explosión justa de luz que recoge, incluso en las fotografías en blanco y negro existen los matices de grises y juegos de luz que dan hermosura a la foto.

El cuarto dedo es el de conocer cual es nuestra principal idea de negociación, nuestro objetivo principal que deseamos lograr al finalizar la reunión. Por ello es fundamental planificar con antelación las negociaciones, desarrollando las estrategias que se van a seguir, conociendo en lo posible a la otra parte, diseñando el esquema de intervención, etc. Y esa idea principal debe salir reflejada ya en el primer momento de la negociación o bien anteriormente a la misma y reforzarla durante la negociación sin caer en la repetición o el cansancio; por ejemplo, si lo que deseamos es lograr un contrato para la venta de programa informático, no debemos ocultar que lo que vamos a negociar es la venta de dicho programa y haciendo partícipe a la contraparte de por qué debe comprarnos: “La venta de nuestro paquete de software le reportará los beneficios de una mayor capacidad para la planificación de rutas y horarios, con las consiguientes mejoras de su estructura de costes tanto a nivel humano como a nivel de máquina…”.

El quinto y último dedo es el de la propuesta de un paquete de soluciones y no una única solución. No debemos ir a una negociación con una sola carta en nuestra mano, sino con varios ases en la manga, algo que se logra si previamente hemos sido capaces de conocer a la persona que tenemos enfrente. Se trata de ofrecer un mix de soluciones para que se adapten las necesidades de la contraparte. Si nuestro producto únicamente permite el control de los tiempos de aterrizaje y despegue de aviones, no hagamos como propuesta de solución “el control de los tiempos en el aterrizaje y despegue…”, sino “un primer paquete incluye la capacidad para controlar los tiempos entre aterrizaje y despegue de las aeronaves; un segundo paquete, incluye además del paquete básico, la posibilidad del mantenimiento anual del programa; la tercera propuesta que le ofrecemos, junto con el programa y el mantenimiento, la posibilidad de desarrollos personalizados para adaptarse a la operativa diaria de su labor….” Todas ellas bajo la óptica de una estrategia “win to win”, donde no solo soluciono sus problemas, sino que le permito ganar algo que no podrá conseguir de no hacerlo junto a mí.

Así evitaremos que el último dedo se coma el trabajo de todos los demás.