febrero 13, 2014
Si a la mayoría de los empleados de cualquier empresa le preguntamos cuál es la llamada más importante que puede recibir en su teléfono, nos dirán que la de su correspondiente jefe, algún superior o la temida del departamento de recursos humanos. Se equivocan, la llamada más importante que recibe cualquier persona de la compañía es la de un cliente.
Y cómo los tratamos, pues depende de la organización. Sin embargo no una ni dos, sino muchas empresas hacen lo imposible por no escuchar a sus clientes cuando estos intentan comunicarles algo, incluso una valiosa queja. Y si se atreven a hacerlo, les imponen un número con tarifa especial (902) cuyo precio de llamada es realmente caro. A mi esto no puede más que causarme sorpresa y asombro, porque algo no me encaja.
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| El valor de la queja |
Si uno asiste a cualquier reunión de los expertos estrategas de una compañía, a su página web, lee los pilares
fundacionales de la empresa, sus líneas estratégicas, escucha a los comerciales y directivos, etc; el mensaje que recibimos es que el cliente es lo más importante, lo es tanto, que incluso cuando se hace selección de personal, una de las cualidades que más se valora en un candidato es que tenga una clara orientación al cliente. Pero luego, no queremos saber nada del mismo.
Las empresas se gastan cantidades ingentes de dinero en comunicar su mensaje al consumidor para conseguir un cliente y cuando lo obtienen, lo ignoran y maltratan por completo. Pero lo curioso, es que luego, se vuelven a gastar más dinero para conocer su opinión, pero quieren conocer lo que piensan cuando ellas quieren y sobre lo que ellas quieren. Si el cliente quieren comunicarles algo que se salga de lo establecido, se ponen las manos en las orejas y empiezan a repetir "habla cucurucho que no te escucho...". ¿Es ésto eficaz y eficiente?
No puedo más que concluir que las empresas siguen sin comprender varias cosas:
Atraer un nuevo ciente es mucho más caro que mantener a uno que ya tenemos
Desconocen por completo el auténtico valor de la queja
Siguen sin entender que una parte vital de la esencia de su modelo de negocio es la integridad
Me detendré, antes de acabar, unas breves líneas en la queja. Como bien saben los profesionales que se dedican a las políticas de Calidad, la queja supone un tesoro que muchas organizaciones no saben aprovechar, pues cada una de ellas son pepitas de oro que nos encontramos de forma gratuita y que deberíamos saber gestionar y aprovechar. El cliente que se queja, es un cliente que en la mayoría de los casos, intenta decirnos que quiere seguir con nosotros, pero nos transmite una información de algo que para él no va bien, y que deberíamos cambiar. En nuestra mano está estudiar y ver si esa queja es asumible o no.
Tenemos que desaprender y aprender de nuevo, que la queja no solo es una forma de escuchar y atender a nuestro cliente, sino una de las mejores formas que tiene la empresa para mejorar y ser a cada paso la mejor. A nadie le gusta que le digan lo que hace mal, las compañías tampoco son diferentes en eso, pero cuando nos damos cuenta del valor que esconden, descubrimos todo un potencial por delante.
Bienvenido a Smartrategy, te escucho....
