Cuando el lunes publiqué en mi muro de facebook que iba a tratar el tema de empresas orientadas a la persona hoy, recibí comentarios que me decían cosas del estilo "¡ey!, ¡ya era hora que alguien se diese cuenta!" y también  "¡la empresa solo tiene una orientación, ganar dinero!". Y ambas tienen razón, la primera evidentemente porque comparte mi mirada y la segunda, porque expone una variable que debe cumplirse si la empresa desea seguir funcionando. Sin embargo, mi intención hoy en esta entrada de Smartrategy será demostrar que afirmaciones como que la orientación de la empresa es ganar dinero, o centrarse en el cliente o ser lo más eficiente en sus procesos se reduce al final, en una sola dimensión, la persona.

Partiendo de la idea de los Cuadros de Mando Integral de Robert Kaplan y David Norton expuestos por primera vez en el artículo The Balanced Scorecard: Measures that drive performance, with David P. Norton. Harvard Business Review. January-February 1992 , llegaré a la conclusión de que todo camino nos lleva a Roma, es decir, a la persona, que es el alfa y el omega, el principio y el fin de toda organización.

Los autores definen el Cuadro de Mando Integral como:

 Ese marco parte de entender toda empresa desde cuatro perspectivas o dimensiones a la que a cada una le corresponde una pregunta:

Perspectiva financiera / ¿Cómo nos ven los accionistas?

Perspectiva del cliente / ¿Cómo nos ven ante el cliente? 

Perspectiva interna del negocio / ¿En qué debemos ser los mejores?

Perspectiva de innovación y aprendizaje / ¿Podemos continuar mejorando y creando valor?

Si ahora nos pusiéramos a completar el diagrama y a rellenar los diferentes huecos con metas e indicadores, algunos gestores se quedarían ahí, es decir, en el establecimiento de los objetivos o metas y los números que les dirían si hemos logrado o no nuestra tarea.

Sin embargo, a poco que nos detengamos a reflexionar veremos que existe un flujo o proceso interno dentro del diagrama que nos proponen los autores. Un camino que va desde una persona a otra persona, sea ésta un cliente, un accionista, un proveedor o un miembro, el que sea, de nuestra propia empresa. Eso quiere decir que los directivos pueden diseñar e intentar implementar un Cuadro de Manto Integral realmente fabuloso y efectivo, pero si las personas que tienen en su compañía, no pueden o no quieren llevarlo a cabo, la herramienta, porque eso es lo que es, no sirve de nada. Lo mismo ocurre incluso si nuestro equipo está capacitado y motivado para usar el B.S.C. pero no tenemos ni idea de quién y cómo es nuestro cliente (una persona) o de los intereses que tienen nuestros accionistas (personas, por mucho que algunos opinen lo contrario).

Esto me lleva a la reflexión de que muchos directivos y jefes se vuelven locos buscando herramientas para que la empresa alcance cotas de eficiencia, eficacia y beneficios lo más altos posibles, pero sin pararse a pensar que las herramientas, sin nadie que las use, no sirven de nada. El mejor de los martillos no vale nada si en la compañía, no hay un solo empleado o no hay nadie dispuesto a trabajar con ella; pero incluso, de poco vale tener el mejor martillo, si por las características de nuestra empresa, lo que necesitamos es un destornillador. Por ello, una compañía orientada a las personas, es decir, una organización que se conoce de forma interna y externa, sabrá mucho mejor qué tipo de herramientas necesita, pero también si debe realizar algún cambio si desea cambiar una por otra. No puedes levantar un gran edificio sin unos buenos cimientos, y esos no son nada más ni nada menos, que las personas que tienes en tu equipo y las personas para las cuales vas a levantar tu construcción.