“Shannon demostró en sus trabajos que el contenido de información (I) de una secuencia x y la probabilidad de que la podamos observar están relacionados de la siguiente forma:

[…] p(x) puede ponerse en términos de las probabilidades de observar cada uno de los dos símbolos binarios. […] Por lo tanto, la probabilidad anterior puede escribirse:

de todo lo anterior se obtiene:

Obviamente, la magnitud 1/N representa, cuando N es muy grande, la información promedio que aporta cada dígito binario. A la expresión anterior se le llama entropía de Shannon. Es una medida de la incertidumbre promedio al observar un nuevo digito binario en una secuencia.” (MANSILLA, R. 2003, 121). Para los no matemáticos, viene a decir que no siempre que aportemos muchos datos, estamos aportando información.

Ahora la pregunta: ¿tienen en cuenta esto los directivos, responsables de comunicación y demás profesionales que deben tratar con la información? Personalmente opino que no, y que debido a ello, muchas veces, lo que ocurre es que se introduce incertidumbre en la comunicación, bien de forma intencionada o bien de forma no intencionada.

Lo primero que debe quedarnos claro es que el hecho de obtener información es equivalente al de disminuir la indeterminación con respecto a algo, de tal forma que se obtiene tanta más información cuanto más disminuya el grado de incertidumbre que tenemos de cierto fenómeno. Obtengo conocimiento de algo que antes desconocía, de forma resumida.

Cuando hablamos de comunicación sin incertidumbre, se espera que tanto el emisor como el receptor sean capaces de descifrar el mensaje y obtener el mismo tipo de conocimiento que se pretende transmitir. Será necesario que tengamos en cuenta una serie de factores que van a afectar a nuestra transmisión, de forma que la señal emitida nunca coincidirá exactamente con la recibida. En el caso de señales analógicas el medio introduce ciertas alteraciones aleatorias que degradan la calidad de la señal pero esto no debe preocuparnos al nivel de comunicación que estamos tratando; en el caso de señales digitales se producen errores de bit (aparece un 0 en lugar del 1 original, y viceversa. O en nuestro ejemplo, se espera un comportamiento del receptor y se recibe otro). Dejaremos por el momento, las posibilidades de la información cuántica al introducir estados intermedios entre el 0 y el 1. 

Las perturbaciones más importantes son:

Atenuación
La energía de la señal es inversamente proporcional a la distancia, de manera que disminuye con ésta. En medios guiados la atenuación es logarítmica, por lo que se suele expresar en dB / Km. En medios no guiados su dependencia no es sólo de la distancia, sino también de las condiciones atmosféricas.
La atenuación perjudica la comunicación por tres razones:
                    1.- la circuitería electrónica necesita un mínimo de señal para detectarla.
            2.- para que los errores sean mínimos y la calidad de la comunicación sea aceptable.
                   3.- la atenuación crece directamente con la frecuencia a la que se transmite.

Si el emisor se encuentra muy alejado del receptor suele, es decir, si durante muchos años, la política comunicativa de la empresa era escasa, poco frecuente con sus clientes y reducida en cuanto a temática, cuando toca comunicar algo importante, la distancia creada entre unos y otros es un verdadero handicap. Las empresas habituadas a comunicar con sus stakeholders tienen una distancia mucho menor debido al contacto continuo. Estar en la era de la comunicación y tener los medios necesarios para hacerlo y no hacerlo, es la mejor forma de caer en este tipo de perturbaciones.

Distorsión de retardo.
En medios guiados la velocidad de propagación varía con la frecuencia, esto hace que las distintas componentes espectrales de la señal no viajen todas a la misma velocidad, y que aquellas más cercanas a la frecuencia central vayan más deprisa. Consecuentemente la llegada al receptor no será simultánea, sino que ciertas componentes llegarán con retraso y es lo que llamamos distorsión de retraso (ISI en la transmisión de bits,...). 

El medio más rápido para hacer llegar un mensaje es Internet, sin embargo, no todos los mecanismos que ofrece la red son igual de válidos en cuanto a rapidez y difusión. No es lo mismo Twitter que Facebook, un blog o un comunicado en una página web. Esto es muy importante a la hora sobre todo de adelantarse a posibles informaciones negativas, pues quien informa primero y bien, informa dos veces, sino también para en los momentos en que toca responder a informaciones ya vertidas, donde elegir el medio y el lenguaje en función de la rapidez y la difusión puede ser la clave.

Ruido.
El ruido es la perturbación más importante; se define como el conjunto de señales que se introducen durante la transmisión entre emisor y receptor. Se clasifica en térmico, intermodulación, diafonía e impulsivo.

 Veremos cada uno por separado.

 

El ruido térmico es debido a la agitación de los electrones por efecto de la temperatura, es uniforme en el espectro (ruido blanco) y no se puede eliminar.

No podemos eliminar el componente de sentimiento que las personas van a tener en el momento de hacerles llegar nuestra información, es decir, su estado de agitación, Se puede intentar minimizar su estado con estrategias como cuidar el entorno con colores, luces y espacios adecuados para ello, pero nunca se logrará suprimir.

 

La intermodulación es un ruido que aparece cuando el sistema de transmisión es no lineal, lo que provocará la aparición de nuevas frecuencias. Las nuevas frecuencias se suman o restan con las originales dando lugar a componentes frecuenciales que antes no existían y que distorsionan la verdadera señal.

La empresa no comunica en el vacío, es decir, habrá otros emisores interesados en ofrecer bien mensajes que refuercen el de la empresa o bien, intenten restar su influencia. En una sociedad de la comunicación como la actual, habrá multitud de frecuencias en interacción con la empresa, saber ganar el espacio adecuado en las frecuencias realmente importantes, adecuar el mensaje a cada una e identificarlas es fundamental.  

 

La diafonía se produce al tener señales viajando por medios adyacentes. La señal de una línea se acopla a otra línea cercana distorsionando la señal que viajaba por allí. Esto puede ocurrir por el acoplamiento entre pares de cables cercanos, o cuando antenas de microondas captan señales no deseadas.

Ocurre cuando dentro de la organización se producen mensajes paralelos no controlados y no alienados con el mensaje principal que la empresa comunica. Es importante vigilar que no se produce este tipo de ruido porque además de hacer perder fuerza e impacto al mensaje original, introduce en el receptor la sensación de falta de organización y mayor incertidumbre.

El ruido impulsivo es algo particular, hasta ahora los tres tipos de ruido que habíamos visto eran predecibles y se podían modelar, sin embargo, este último tipo no es así, se trata de un rumor continúo formado por picos irregulares de una cierta duración que afectan notablemente a la señal. En comunicaciones analógicas este ruido provoca chasquidos breves (coros de personas que rumorean algo de forma puntual); en medios de transmisión digital este ruido transforma ráfagas de bits que pierden toda la información que transportaban.

No podemos detener el rumor, hay que saber convivir con él, pero se le puede presentar batalla. Tampoco podemos frenar las primeras reacciones impulsivas que el receptor siente en el primer momento que recibe nuestro mensaje, ahora bien, podemos intentar manejar todas las variables para minimizar ese estallido inicial. 

En la gestión de las crisis, la comunicación es importante, pero saber comunicar es vital. Por ello, los profesionales de las empresas y la propia empresa en su totalidad, debe tener muy presente las aportaciones que en su día hizo Shannon pues se juegan mucho más de lo que en un principio muchas piensan.

Liderazgo y empresa íntegra. Elaboración propia.

1. Trato poco adecuado e incluso, mal educado al cliente.
2. Escaso respeto por el reglamento interno de la compañía.
3. Poco nivel de atención y detalle en tareas clave.
4. Actitud pasiva, nada pro-activa que puede incluso ir del enfado, la frustración e incluso al uso de la violencia activa e incluso, pasiva.
5. Comportamientos a la defensiva que derivan en negativas a la escucha, la mejora y los intentos de cambio si antes no se detecta el verdadero problema de la cuestión.

La mayoría de las organizaciones actúan a la inversa: contratan sobre la base de las acreditaciones académicas (graduados provenientes de buenos colegios y universidades), suponiendo que los candidatos aportarán, o se les podrán inculcar, las motivaciones y rasgos de carácter adecuados. En términos de coste/eficacia, es preferible contratar a personas con "una base apropiada" (motivos y rasgos de carácter) y luego formarles en los conocimientos y capacidades necesarias para realizar un trabajo específico.

Y lo que es peor de todo, cuando nos topamos con un empleado cuya actitud no es la correcta, tampoco optamos por lo que sería la respuesta más lógica, que es averiguar por qué se está comportando así y ver si podemos cambiarla, recurriendo si es necesario al apoyo de profesionales del coaching o el mentoring.

Luego nos extrañamos que cuando como jefes, nos disfrazamos y nos ponemos a ver como están nuestros empleados, las cosas estén como están, pero es que como dice la sabiduría popular, "no hay peor ciego que aquel que no quiere ver."


BIBLIOGRAFÍA

El término neuromarketing describe la investigación cerebral sobre el efecto de los estímulos del marketing.

El valor de la queja

fundacionales de la empresa, sus líneas estratégicas, escucha a los comerciales y directivos, etc; el mensaje que recibimos es que el cliente es lo más importante, lo es tanto, que incluso cuando se hace selección de personal, una de las cualidades que más se valora en un candidato es que tenga una clara orientación al cliente. Pero luego, no queremos saber nada del mismo.

Atraer un nuevo ciente es mucho más caro que mantener a uno que ya tenemos

Desconocen por completo el auténtico valor de la queja

Siguen sin entender que una parte vital de la  esencia de su modelo de negocio es la  integridad

1. ¿Quién?: El equipo de desarrollo de equipos de exploración formado por las siguientes ocho personas.
2. ¿Qué?: El desarrollo del proyecto "ATNI" (Análisis de Tumores no Invasiva).
3. ¿Dónde?: En nuestro laboratorio de Madrid.
4. ¿Cuándo?: Los años 2014-2016
5. ¿Por qué?: Las actuales técnicas suelen ser invasivas, necesitan cirugía y resultan dolorosas. Hay un mercado cada vez mayor para la exploración y análisis de todo tipo de tumores.
6. ¿Cómo?: Mediante el pliego de condiciones y especificaciones tecnológicas pactado en el proyecto de desarrollo.

Sin embargo, necesitamos dotar de una motivación a esas acciones, que no se debe realizar porque sí, porque no hay nada mejor que hacer. Ese impulso emocional hacia la consecución de esas tareas se logra dando respuesta al ¿para qué?. Aquí cabe desde "para ganar dinero" a "aliviar el dolor en los pacientes", etc.

He aquí el primero de diez trucos para logar fidelizar a tus clientes. Recuerda que la acción de fidelizar es siempre más beneficiosa y menos costosa que conseguir nuevos clientes.

Recuerdo que cuando era pequeño, mi abuelo me contaba un cuento usando los dedos de la mano en el cual al final, el dedo gordo se acababa comiendo todo lo que los otros trabajaron antes. Algo parecido suele ocurrir en las negociaciones si no se planifican y se llevan a cabo de manera profesional, todo el trabajo de la organización previo a la negociación puede verse destruido por una sola persona y su incapacidad para negociar.

Por ello, con el símil de fondo del cuento de mi querido abuelo, les contaré el relato de los cincos dedos de la negociación, una pequeña serie de sencillas estrategias que nos permitirán llevar a buen puerto un arte tan difícil como el negociar.

Para empezar quiero que levanten una mano, da igual que sea la derecha o la izquierda, si son zurdos pueden usar su siniestra y si son diestros, su diestra. Ahora, sitúen la mano elegida delante como si fuesen a contar de uno a cinco, ¿preparados? Pues empezamos:

El primer dedo en el arte de la negociación es el dedo de la zona de confort o de neutralidad. Debemos llevar a nuestra contraparte en la negociación a un terreno de tranquilidad, diálogo, calma y voluntad de cooperación. En este ambiente, las culpas son compartidas, las responsabilidades mutuas y los ataques prohibidos. Nuestro lenguaje tanto verbal como no verbal deben transmitir en todo comento cooperación y serenidad y por supuesto, el entorno físico que nos rodea debe transmitir las mismas sensaciones. Con todo ello lograremos que la otra persona no opte por estrategias defensivas y se abra a un diálogo participativo y productivo para ambas partes.

El segundo dedo es el de la escucha activa y el control de los silencios. Todo lo anterior puede verse avocado al más estrepitoso de los fracasos si no somos capaces de de establecer una escucha activa con la persona que tenemos enfrente. No debemos interrumpirle cuando habla, debemos mostrar verdadero interés por su discurso y por comprender su mensaje y por supuesto hacérselo saber. También debemos evitar contestaciones forzadas por su parte y darle tiempo a reflexionar y responder, por ello, es tan importante manejar los intervalos entre pregunta y respuesta como manejar correctamente los silencios para que no se conviertan en segundos incómodos por falta de conversación. Si dos personas pueden ocupar el mismo espacio sin la necesidad de estar continuamente hablando, es una muestra de confianza mutua y respeto, pensemos porque nos molesta tanto el silencio con personas desconocidas y podemos pasarnos minutos enteros con nuestros amigos más cercanos sin intercambiar ni una sola palabra.

El tercer dedo es el de las preguntas abiertas. Una negociación se basa en el diálogo no en un monólogo por una de las partes, donde las preguntas son cerradas y únicamente se pude contestar sí o no, porque da la sensación de estar más en un interrogatorio o examen que en una negociación. Además, las preguntas abiertas permiten obtener más información del entrevistado, conocer sus estrategias o necesidades. La riqueza de los matices no puede verse ocultada por un triste sí o un no, pues al igual que una foto muestra su belleza por la explosión justa de luz que recoge, incluso en las fotografías en blanco y negro existen los matices de grises y juegos de luz que dan hermosura a la foto.

El cuarto dedo es el de conocer cual es nuestra principal idea de negociación, nuestro objetivo principal que deseamos lograr al finalizar la reunión. Por ello es fundamental planificar con antelación las negociaciones, desarrollando las estrategias que se van a seguir, conociendo en lo posible a la otra parte, diseñando el esquema de intervención, etc. Y esa idea principal debe salir reflejada ya en el primer momento de la negociación o bien anteriormente a la misma y reforzarla durante la negociación sin caer en la repetición o el cansancio; por ejemplo, si lo que deseamos es lograr un contrato para la venta de programa informático, no debemos ocultar que lo que vamos a negociar es la venta de dicho programa y haciendo partícipe a la contraparte de por qué debe comprarnos: “La venta de nuestro paquete de software le reportará los beneficios de una mayor capacidad para la planificación de rutas y horarios, con las consiguientes mejoras de su estructura de costes tanto a nivel humano como a nivel de máquina…”.

El quinto y último dedo es el de la propuesta de un paquete de soluciones y no una única solución. No debemos ir a una negociación con una sola carta en nuestra mano, sino con varios ases en la manga, algo que se logra si previamente hemos sido capaces de conocer a la persona que tenemos enfrente. Se trata de ofrecer un mix de soluciones para que se adapten las necesidades de la contraparte. Si nuestro producto únicamente permite el control de los tiempos de aterrizaje y despegue de aviones, no hagamos como propuesta de solución “el control de los tiempos en el aterrizaje y despegue…”, sino “un primer paquete incluye la capacidad para controlar los tiempos entre aterrizaje y despegue de las aeronaves; un segundo paquete, incluye además del paquete básico, la posibilidad del mantenimiento anual del programa; la tercera propuesta que le ofrecemos, junto con el programa y el mantenimiento, la posibilidad de desarrollos personalizados para adaptarse a la operativa diaria de su labor….” Todas ellas bajo la óptica de una estrategia “win to win”, donde no solo soluciono sus problemas, sino que le permito ganar algo que no podrá conseguir de no hacerlo junto a mí.

Así evitaremos que el último dedo se coma el trabajo de todos los demás.